Сфера (не)видимости
Текст и Фото: Александра Латохина, Екатерина Степанова
Каждый день мы приходим в магазины и парки развлечений, не задумываясь о тех, кто стоит за улыбающимися витринами и радостной фоновой музыкой. Эти люди встречают нас с вежливыми словами «добрый день», провожают теплыми «спасибо за покупку», помогают выбрать размер или объясняют правила посещения развлекательного центра, терпеливо отвечая на сотни однотипных вопросов.
Они — работники сферы обслуживания
Их задача — создавать атмосферу комфорта, на котором разворачивается наш комфорт. И всё же слишком часто их труд обесценивают, игнорируют их эмоции, а личности превращают в безликие функции.
В этом репортаже — две истории о «невидимых» людях. Алина, 20-летняя студентка, которая по вечерам работает продавцом в магазине одежды Maag, и Ирина, которой тоже 20 лет и она специалист по работе с посетителями - администратор в детском развлекательном центре «KidZания». Их рабочие дни похожи: затекшие ноги, правило «улыбайся, даже если хочется плакать», постоянная суета и редкие искры человеческой благодарности, которые спасают от выгорания.
Девушка с кассы
Алина учится на очном отделении университета и по вечерам работает в магазине одежды Maag. Её рабочий день начинается с переодевания в форму, которую ей выдали не полностью и не того размера даже спустя месяцы. Входя в торговый зал, она перестаёт быть студенткой с мечтами и планами, а становится частью гигантского механизма.
«Когда я захожу в магазин, я перестаю быть Алиной, самой собой, — рассказывает она. — Я становлюсь “консультантом из Maag”: с бейджиком, рацией и бесконечным списком задач». Форма, в которой девушка утопает, кажется уже не одеждой для защиты тела, а маскировкой личности.
«Иногда я одновременно работаю на кассе, в примерочной и разношу вещи, — рассказывает Алина
Подобрать размер, принести другой цвет, успеть улыбнуться — обычный ритм в примерочной.
Каждая вещь на вешалке — ещё один незаметный штрих в порядке, который мы принимаем как должное.
«Спасибо за покупку» — фраза, за которой многочасовая вежливость и усталость.
Бегаю туда-сюда, и если наплыв покупателей большой, просто не успеваю. А люди не понимают, что ты одна на весь зал, относятся как к механизму, роботу: «Мол Вы обязаны стоять только здесь, я не должна Вас ждать, а Вы вообще тут работаете?». Часто бывает, что у клиентов уже плохое настроение из-за очередей например, и ты вдруг тоже становишься виноватой»
Её смена разбита на «активности», обязанности: касса, примерочная, зал, между которыми остаются редкие перерывы минут по 30, на которых можно попить или перекусить. Как раз в эти моменты Алина старается вспомнить, что она тоже человек: “Нужно сказать по рации, что я на перерыв. Так сбегаешь хоть ненадолго до О’кея или на фуд-корт”. Это почти единственный способ напомнить себе, что она не просто функция, а человек, у которого есть свои потребности.
Но даже такие короткие передышки не всегда спасают. «Один раз было такое, что я почти разревелась. Очень сильно устала, да и вообще день был не очень. На меня тогда еще наехала менеджер, вообщем да…», — вздыхает девушка.
И всё же самое тяжёлое — не усталость, а чувство невидимости. «Когда клиенты делают вид, что ты им должен, не смотрят в глаза, не отвечают на «добрый день», ты чувствуешь пустоту. Как будто ты — элемент декора. Это гораздо хуже, чем когда на тебя кричат».
Тем не менее Алина продолжает ходить на работу, ведь для нее важны не только деньги.
Есть хоть и редкие, но ценные моменты, которые восстанавливают тягу к труду.
Есть хоть и редкие, но ценные моменты, которые восстанавливают тягу к труду.
«Иногда люди подходят и говорят: «Спасибо, что помогли мне с размером» или «С вами было приятно общаться». Даже делают комплименты маникюру или внешности. Это конечно капля тепла, но так приятно».
На входе в детство
«Моя работа — как шлагбаум: я должна пропускать семьи к развлечениям, но одновременно следить, чтобы никто не нарушал порядок. И всё это — с улыбкой», — рассказывает Ирина.
В KidZании, где дети играют во взрослых, у каждого сотрудника две роли — аниматора, создающего праздник, и администратора, работающего по типу контрольно-пропускного пункта.
Её день начинается в 10:30 с утренней планерки, на которой обсуждают продажи билетов, дни рождения гостей и планы на день. В 11:30 она уже на кассе: регистрирует гостей, отвечает на вопросы, рассказывает правила безопасности. Дети бегут в глубь парка, родители спешат на мастер-классы, а она — посредник в этом бесконечном движении.
Самыми сложными для Иры становятся «тяжёлые» гости. Когда человек недоволен, он превращает сотрудника в мишень. Агрессия недопустима в ответ, однако сохранить спокойствие порой невероятно тяжело.
Большинство конфликтов хоть и удаётся уладить спокойно, но есть случаи, которые надолго остаются неприятным осадком на душе.
«Я сидела тогда на выходе, он назваться у нас «миграционная служба». Ко мне подходит одна семья. Мама потребовала перевести игровую валюту с карты дочери на карту сына, хотя правила запрещают делать это без его присутствия. Я объяснила, что не могу этого сделать и почему. И вроде бы ситуация могла бы на этом закончиться, но нет. Она потом начала меня оскорблять, материться, типа, что я тупая, тугая и вообще «Вы, Ирина-сотрудник, с вами работать невозможно». Потом через 5 минут она вернулась и начала меня незаметно фотографировать. Я промолчала, но со временем в голове стала крутиться куча вариантов как надо было ответить. Ну, я просто максимально неконфликтный человек, тем более на работе, но надо было ей всё-таки что-то сказать», — делится Ирина.
После таких смен домой она приходит не просто уставшей, а опустошённой.
«Когда я закрываю кассу в 19:30 и помогаю снять браслеты последним посетителям, внутри пустота. В голове крутится вопрос - зачем я так унижаюсь?».
И всё же она тоже продолжает работать, потому что есть светлые мгновения. «Однажды ко мне подошёл маленький мальчик и сказал: «Вы очень добрая». Он даже не просил помощи — просто сказал это и убежал. Это было очень приятно».
Маленькие акты человечности
Работа в сфере обслуживания — это долгие часы вежливости и улыбок снаружи, когда внутри бушуют усталость и разочарование.В утомительном ритме работы искреннее отношение со стороны других помогает сохранить душевное равновесие.
«Когда покупатель искренне благодарит тебя, это даже уже не бонус, а ресурс, который помогает выжить, — говорит Алина. — Ты физически чувствуешь: я нужна, я не зря здесь стою».
«Однажды женщина сказала мне: «Спасибо, Вы единственная, кто объяснил все спокойно и понятно“, — улыбается Ирина, — я поняла, что такие слова могут сделать день».
Эти моменты доказывают: уважение начинается с малого — с искреннего «здравствуйте» и настоящей улыбки, а не с формальной вежливости.
«Однажды женщина сказала мне: «Спасибо, Вы единственная, кто объяснил все спокойно и понятно“, — улыбается Ирина, — я поняла, что такие слова могут сделать день».
Эти моменты доказывают: уважение начинается с малого — с искреннего «здравствуйте» и настоящей улыбки, а не с формальной вежливости.
Где начинается уважение
Мы часто говорим о важности эмпатии и гуманности, но настоящая проверка происходит не в блогах и книгах по саморазвитию. Она случается в примерочной, на кассе и у входа в парк развлечений, когда у каждого есть выбор: проигнорировать человека в форме или обратиться к нему как к личности.
Каждый из нас не только клиент, но и потенциальный «спасатель» от чувства невидимости. В следующий раз, услышав «Добрый день» или вежливое «Подождите, сейчас всё оформлю», вспомните Алину и Ирину. Посмотрите работнику в глаза, скажите «спасибо», подарите улыбку. Это не займёт больше минуты, но может стать самой долгожданной поддержкой для тех, кто весь день стоит на страже вашего комфорта.
Каждый из нас не только клиент, но и потенциальный «спасатель» от чувства невидимости. В следующий раз, услышав «Добрый день» или вежливое «Подождите, сейчас всё оформлю», вспомните Алину и Ирину. Посмотрите работнику в глаза, скажите «спасибо», подарите улыбку. Это не займёт больше минуты, но может стать самой долгожданной поддержкой для тех, кто весь день стоит на страже вашего комфорта.
